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Kunden zuhoeren und Kunden verstehen

Über

Felix Göppl

Felix Göppl

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Als „Kind“ der C64- Generation habe ich erfahren, wie dynamisch sich das Marketing durch die Vernetzung von PCs, der interpersonellen Kommunikation und dem Internet extrem verändert hat und sich weiter verändert. Meine Passion ist es, das klassische und digitale Marketing zu integrieren und das Wissen aus Kundenkontakten zu nutzen. Dafür beschäftige ich mich stets mit innovativen Ansätzen, um kreativ, effizient (Prozeße) und effektiv (Analyse der Wirkung) zu sein. Soweit sinnvoll wende ich dabei die neusten Methoden ein, um mehr über die Konsumenten zu erfahren.  Der Blog reflektiert Themen und Fragen, die mich bewegen.

Bis Ende Februar habe ich als Unit Director Köln für Vico Research & Consulting mein Wissen über Social Media Monitoring Systeme vertieft. Mit dem Wissen kann ich nicht nur stärker herausstellen, wofür ein derartiges System eingesetzt werden kann (und wofür nicht), sondern auch neue Ansätze spezifizieren, die die semantische Suche nutzen. Mein Ziel ist es dabei,  schnell umfassendes Wissen über die Konsumenten für die Zielgruppen des Kunden zu heben und ggfs. Marketingdienstleistungen anzubieten, die dieses Wissen für den Kunden nutzen (u.a. Influencer Marketing, Fanaktivierung, Kampagnenentwurf bzw- verbesserung, Imageverbesserung). Diese Dienstleistungen sind in die Neuausrichtung des Marketings von VICO eingeflossen.

Zuvor habe ich bei Electronic Arts in Köln seit 2000 bis 2010 die Online Strategie entworfen und mit dem Aufbau der Online Organisation schrittweise umgesetzt. Dabei kamen 2 Dinge aus meiner Sicht perfekt zusammen: fordernde Zielgruppen und meine Vision, die passionierten Gamer (und Gamerinnen!) zufrieden stellen und (!) an EA binden zu können.  Am Anfang standen Informationsportale, die ich entworfen habe, es folgten Schritt für Schritt kundenbindende vertikale Portale mit Mehrwertdiensten, die auf die Spiele und die Zielgruppen (u.a. auch Gatekeeper) ausgerichtet waren.  Dazu gehörte auch der direkte Absatz von Produkten und die Zusammenarbeit mit Handelspartnern. Die Konzepte wurden mit den internationalen Kollegen in UK, Frankreich, USA, Spanien, Schweden, den Niederlanden ausgetauscht, besprochen, verbessert und ggfs. gemeinsam genutzt.

2010 wechselte ich auf die andere Seite: statt Reichweite zu machen, wurde Reichweite gekauft. Sprich ich habe das Mediabudget von EA für GSA verantwortet und mit meinem neuen Team und der neuen Mediaagentur Mediacom die Mediastrategie „standardisiert“. Dies hieß, klarere Zielsetzungen u.a. nach Zielgruppen, Medienphasen, Medienkanälen zu definieren, die die entworfenen Strategie reflektierten, und mehr aus den Zielwerten zu lernen. Das Ganze beinhaltet aus meiner Sicht die Abstimmung mit PR, Marketing, Sales und der entsprechenden Bewerbung der Maßnahmen. Sehr viel gelernt habe ich über Österreich und die Schweiz, wo ich mit Medienhäusern Mediapakete verhandelt habe.

Konkret, um plakative, greifbare Projekte zu nennen, die mich begeistert haben:

  • Das Portal bedient 4 Markenportale, deren Inhalte sich dynamisch ändern, das mobile Portal, wie auch den PR Newsroom, das Sales Extranet, Plattformen von Handelspartnern wie auch POS Touchterminals
  • Sehr (!) umfassende lokale Test von zahlreichen Direktmarketingmaßnahmen mit den europäischen Kollegen
  • Eine Videoproduktion (narrativ) mit einem hervorragenden externen Dienstleister, die viele andere Marketingmaßnahmen überflüssig machten
  • Kampagnen zur Produkteinführung mit einem inspierierenden Kollegen, die mehrfach mit Einsichten aus dem Social Media Monitoring optimiert wurden und deren Mediawert sehr hoch waren. Als amerikanische Fans versuchten, die Videos in den Youtube- Komentaren zu übersetzen, gab es auch starke Argumente für die Qualität der Kampagne.
  • Aufbau eines facettenreichen und begeisternden Online- Teams
  • Bewertungsschematik für Kommunikationsmaßnahmen
  • „Dominanz“- Mediastrategie und -Planung mit zunehmender Ausrichtung auf Handel, eCommerce und Performance Marketing
  • Mediakooperationen in Deutschland, Schweiz und Österreich („Alpentour“ mit extrem kompetenten Mediacom Kollegen vor Ort)
  • Eine Zielgruppenstudie, deren Cluster knapp ein Jahrzent stabil blieben

Übersetzt in Marketingfachjargon habe ich viel Neues, in den folgenden spannenden Bereichen gelernt:

  • SEO: ohne ganzheitliche Strategie ist es Stückwerk
  • Content Strategie und -Plan: wer dem Kunden etwas versprechen kann, erreicht viel
  • Informationshierarchie Inhalte (Intra-/ Extra-/ Internet): präzise Feinarbeit spart redundante Copy- und Paste Arbeit
  • Interne Organisation und Prozessdefinition: muss zwingend die Rollen und die Fähigkeiten der Mitarbeiter reflektieren
  • Content Management Systeme (CRM Systeme/ Dialogsysteme): am Ende zählen die Wünsche der User, die Technik ist Mittel zum Zweck
  • Kundensegmentierung, Kundenbewertung (CRM): ohne Annahmen kann nichts gestestet werden, die Mühe wird am Ende belohnt
  • Controlling mittels Webtracking/ Pfadanalysen, Kundenfeedback, Online Marktforschung: analysieren und zuhören schafft Vorteile
  • Mediaoptimierung (Strategie, Mediakooperationen, Handelsmarketing, Performance Marketing inkl. Affiliate Marketing): komplexer als ich dachte, insbesondere der Entwurf einer Bewertungsmatrix

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